アンケート結果を重要統計指標で分析、Excelで改善点を考える
今回は、アンケートの結果をExcelで分析して業務に生かす方法を解説していく。 重要統計指標でアンケートを分析する M社でWebページの制作を担当しているKさんは、利用者に自社Webページを評価してもらうアンケートを実施した。アンケート結果をもとにKさんは、改善方針を立てたいと考えている。 今回実施したアンケートは、自社Webページの「情報の質」「情報の量」「役立ち度」「デザイン」「使い勝手」「総合評価」について5段階で評価してもらった。非常に良いが「5」、非常に悪いが「1」だ。回答者は50名だった。回答者ごとに、A列に回答者番号、B～G列に6項目の評価を入力したExcelシートを作成した。 このようなアンケート結果を分析する場合、やはり基本になるのは各項目についての重要統計指標を算出することだろう。ここでは「平均」「中央値」「最頻値」「標準偏差」の出しかたを見ていこう。
https://www.pref.miyagi.jp/uploaded/attachment/617765.pdf
- Ⅵ-55 - 満足度調査（ＣＳ分析） CS分析とは ●「魅力的な自動車を販売しているが，買い手がつかない」 ●「面白いゲーム機を販売しているが，売れ行きが悪い」 この原因は何でしょうか？ 商品の価格，サポート，店員の対応，店内の雰囲気，立地･･･，検証すべき項目は多岐 にわたります。 このような問題の原因を探る手法の一つが「ＣＳ分析」です。 「ＣＳ」とは「Customer Satisfaction」の略で「顧客満足」という意味です。そして顧 客に満足を感じさせるには，どの要素の改善に力を入れるべきか探るのがＣＳ分析です。 20 30 40 50 60 70 80 重要度 20 30 40 50 60 70 80 満 足 度 産地イメージ 価格 安全性 味 鮮度 品質 環境配慮 ＣＳグラフ 重点改善分野 重点維持分野 維持分野 改善分野 どの項目を最優先で 改善すればいいかが 一目でわか
アンケートの相関係数と満足度の散布図により最重要改善項目を洗い出す
さて、この「接客」と「味」なのですが、どちらか一方しか改善できないとしたら、どちらを選びますか？ 看板娘にもっと接客を頑張ってもらうか、また別の良いスタッフを募集するか、はたまたこれまで大事に守ってきたスープのレシピを変えるのか…いずれにしてもお金も時間も限られていますから、全部が全部の対策をとることはできません。 そんな時に使えるテクニックとして、相関係数と満足度から作る散布図グラフによって最も改善すべき要素を見える化する方法についてお伝えしたいと思います。 では、いってみましょう！ 相関係数が最も高い要素を真っ先に改善すれば良い？ まず前回までのおさらいなのですが、味、量、価格などの7つの要素と来店意向との相関係数を算出して、どの要素が「来店意向」との関係性が強いのか調べました。 と、このように相関係数だけを見ると、「接客」そして「味」の順に「来店意向」との関係性が強いんですね。 では
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