JCSIは、「Expectation-Disconfirmation Theory（期待不確認理論*）」（Richard L Oliver,1977,1980）を理論的支柱として、顧客満足の指数化を行っています。 この理論は、消費者の視点に立ち、「購入前の期待（Expectation）」と「購入後の効用（Performance）」とが、どのような関係になるかによって満足か不満かという態度が決定されるとする理論です。 *「不確認」とは、知覚成果が期待に一致しない程度のこと 知覚成果＞期待　の場合、不確認はポジティブに働く。 知覚成果＜期待　の場合、不確認はネガティブに働く。 この理論に基づいて先行する顧客満足度指標の研究としては、 SCSB（The Swedish Customer Loyalty Barometer）1989 ACSI（American Customer Satisfact

顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）の重要性は、多くの企業で認知されているだろう。それぞれ個別に対応するケースが見られるが、実際にはＣＸとＥＸは密接に連動している。よい従業員体験を提供することは、よい顧客体験につながるのである。筆者は、「最高体験責任者（CXO）」を設置することで、両者の体験を統合し、相乗効果を高めることができると主張する。 顧客体験（ＣＸ）と従業員体験（ＥＸ）は、いまやビジネスを牽引する主要な力になっている。それぞれ個別に推進しても顧客や従業員と価値ある関係を築くことはできるが、一元管理することによって、企業独自の持続的な競争優位性を生みだすことができる。ＣＸとＥＸを統合し、これらに関する企業全体の取り組みを統括する「最高体験責任者（CXO: Chief Experience Officer）」を置くことを検討されたい。 ＣＸは、新しい時代のマーケティングだ。かつてのメデ

こんにちは、UXリサーチャーの舘山（たてやま）です。私は「エクスペリエンス戦略室」というチームで、UX戦略の推進を担当しています。具体的には、UXデザインの手法をはじめとするユーザー中心の考え方を事業...

顧客ロイヤルティを数値化するために、NPS®️ (ネット・プロモーター・スコア)という指標を用いる企業も多いでしょう。本記事では、NPS®️ を計測する際に活用できる3つのツールをご紹介します。 NPSとは？ NPS®️とは、Net Promoter Score の略で、顧客の企業や製品に対する推奨度、愛着度を測る指標です。 NPS®️を計測することで、「自社製品が継続利用されやすい状態かどうか」「口コミが生まれやすい状態かどうか」ということが理解できます。 NPSを計測する方法は様々です。メールで送付したアンケートに回答してもらう場合もあれば、ウェブサイト上から回答してもらう場合もあります。企業や提供するサービスごとに適切な計測方法は異なるため、自社の顧客が回答しやすい方法、チャネルで計測していく必要があるでしょう。 NPS®️ に関しては下記の記事もご参照ください。 www.suppo

ビー・エム・ダブリュー株式会社 大和田岳史氏/クアルトリクス合同会社 カントリーマネージャー 熊代悟氏 6月13日におこなわれたクアルトリクス合同会社の会見では、同社カントリーマネージャーの熊代悟氏とビー・エム・ダブリュー（以下BMW)の大和田岳史氏が報告をおこなった。 クアルトリクス（Qualtrics）は米ユタ州に本社を置くアンケート・リサーチのソフトウェア企業。今年の2月に日本に事業所を構え、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX)のサービス提供を展開している。カントリーマネージャーの熊代悟氏は、ホテル業界や金融向けIT人材サービス、米ドキュメンタム（現オープンテキスト）などを通じて、一貫してCX事業に取り組んできた。 熊代氏は、米国の調査結果から、「80%の企業のCEOが自社が最高のCXを提供していると考えているが、顧客の側で最高のCXを体験したと答える人は8%しか存在しない」

私の所属先ではサービスを利用いただいたお客様に向けてNPS調査を行っています。 その調査でQualtrics（クアルトリクス）という会社のツールを利用しているのですが、今日Qualtricsのプレス向け説明会にお邪魔させていただき、 このサービスを使ってCX向上の取り組みをされているBMW Group ジャパンの活用事例を伺いました。 ■Qualtrics（クアルトリクス）について 2002年にアメリカで創業。創業初期は大学向けのアンケートプラットフォームを開発・販売していたそうで、日本ではQualtricsの拠点がない時にすでに名古屋大学の研究室で日本語版マニュアルを公開していました。